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来源：新晚报 近日，国泰航空空乘人员 被爆疑歧视非英语乘客 事件曝光后 引发不少网友共鸣 联想到自己消费时的不快遭遇 被“PUA式服务” 上下打量、遭受白眼、区别对待 …… 提供优质服务 应该是企业立足市场的基本标准 一些网友真诚发问： 难道高端服务流行PUA文化？ “空乘服务”一直被认为是综合品质极高的服务行业之一，国泰航空视频曝光之后，不少人想起近年在各类服务业中遭遇的不公和歧视，这些不公往往来自于奢侈品销售、高端生活服务、金融服务、教育培训等。 PUA是“Pick-up Artist”的缩写，字面上的解释为“搭讪艺术家”，泛指精通吸引异性方法的人和其相关行为。其初衷为帮助情感焦虑的群体学习两性相处之道。 随后PUA其含义转变为一种处心积虑、有计划有步骤的“情感虐待”，造成被PUA者自我怀疑、导致认知扭曲产生自卑、自责情绪。而CPU原指电脑的中央处理器，但梗中的CPU是PUA的升级版，即严重洗脑到“烧脑”的地步。 奢侈品品牌销售方式 引起消费者不适 上海市民蒋女士回忆到 在准备进入某奢侈品店时 被门口服务员拦下在外排队 而在等候期间 好几位客人都能直接进店 服务员表示 “这些都是有预约的客人” 当天蒋女士准备进店时，被门口服务员拦下询问“找哪一位销售？”，表示自己“只是看看”，就被要求在外等候。对于等候期间可以自如进入的客人，该服务员表示“都是有预约的客人，店内都是一对一服务，没有对接的销售就需要等待。” 20分钟后，蒋女士终于进店，而在店内期间，蒋女士的体验也是十分不悦——看到的每一件商品，都被告知“没有现货”。但有的客人可以现场购买自己想要的商品，销售又表示“这是老顾客预定的”。蒋女士表示不解，“有时就是想进店看一看，有喜欢合适的就买，现在怎么变这样了？” 这样的遭遇屡见不鲜 很多网友在社交平台上 也发表了自己在 这些“高端品牌”“高端服务” 遭遇的低劣服务 ↓↓ “这是羊皮的，你确定你要摸吗？”市民俞女士在某品牌专卖店购物时，想看一款皮质产品，却被销售这样反问。 市民胡女士想自己“随便逛逛”，销售竟说“我们品牌不是菜市场，不能随便逛。” 市民堂女士在某个宣称自家箱包从沉没的泰坦尼克号中捞出仍滴水未进的品牌消费时，抱怨了一句该品牌售后服务不便利，销售却称，“我们是奢侈品，脏了就该扔掉。” 更让蒋女士感到困惑的是 自己这段遭遇发到网上 竟然有消费者批评她 “不懂规矩” 对此蒋女士回应，“规矩是要明文写出来让大家遵守的，这些所谓的规矩难道不违法吗？为什么这么多人甘之如饴？” 此外 许多奢侈品牌的“配货”制度 也会让一些消费者感到局促 但品牌方却从不承认 当消费者想选购经典包款时 “没货”是销售的惯用回复 若购买了一大堆商品后 销售又会通知消费者 “幸运地等到了包” 蒋女士告知曾进入过消费交流群，大家交流分享自己的消费经验，有人建议进店时最好妆容整齐，再搭配上该品牌的服装配饰，“买家具、买全套宠物商品更容易拿包”，甚至会被熟客嘲讽：“随便进门的生客能和VIP相提并论？” 在奢侈品牌曾任职多年的徐先生，在网上浏览过很多有关“服务业流行PUA文化”的帖子，徐先生表示里面有很多误解，“我们的服务培训肯定不包括PUA，品牌培训一般都是关于品牌的历史，以及服务规范等。”徐先生还建议对服务不满、言语上的不适可以投诉，“奢侈品牌很在意口碑。” 徐先生对于有消费者被服务员“翻白眼”解释称，可能是双方有认知差异，“我们刚入行的服务人员都是在门口接待客人，对于当时是新人的我来说，看到顾客确实不知道眼睛该看哪里，动一动眼可能就会被认为‘翻白眼’。” 也有一些服务从业人员表示，从个人收益角度出发，不可能做到绝对公平，“从客人走进门来这短短时间里，快速判定消费能力和消费意愿是从业者的基本功。不同的消费者运用不同的话术，有些激将反而可能奏效。” 此次国泰航空的歧视风波中 令许多人不满的 不仅是个人素质堪忧的空乘员 更是背后公司的服务问题 网友愤慨道 “通常是企业的 文化和价值观出现问题” 蒋女士认为，当服务人员表现出“嫌贫爱富”“看人下菜碟”，这些行为得不到处理被默许，甚至被认为是“正常”的，那就是公司鼓励对消费者进行PUA。 一些业内人士认为 高端服务流行“PUA文化” 并非偶然 “奢侈、高端的核心就是‘鄙视’，让消费者一直仰视品牌，才能维持长久的效益。”此前曾有品牌内部称，个人年收入300万以下被归入无收入群体。事情发生后，该品牌并未否认或澄清。“但是他们的文化、规则和行事方式却实际指导着一线服务人员该怎么做。” 现如今，越来越多的消费者选择拒绝PUA，年轻人选择网购、自助服务，这是为了避免面对服务人员的方式之一。而国泰的风波，应该为同样玩着“鄙视链”游戏的品牌上了一课。 你在消费时 有遇到过“PUA式服务”吗？ |
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