配送超时，品牌能做些什么？

原文来自Business of Fashion，作者Chantal Fernandez

原文链接：https://www.businessoffashion.com/articles/professional/when-online-shopping-goes-wrong

美国纽约——芬兰学生图安·陈（Tu Anh Tran）在“黑色星期五”这一天从Juicy Couture的网站上订购了一套天鹅绒运动服，她本以为自己会在圣诞节早上穿上它。

但是，直到三月份她的订单才被送到。陈至少给Juicy打了六次电话讯问订单的状态并请求退款，Juicy固然对退款做出了承诺，但从未兑现。陈估量自己的国际电话费至少有50欧元（61美圆），其中大部分都是花在了Juicy的客服热线上。

Juicy Couture的代表未回应置评央求。但该品牌的官网上显现，Juicy Couture与跨境电子商务公司Borderfree协作展开国际运输业务，欧洲订单在5-15个工作日内会被送达。Juicy Couture鼓舞国际购物者经过电子邮件中止联络。

社交媒体上有很多诸如陈这样的令人不悦的网购阅历。要么是订单永远不会被送达，要么是送错了货，要么是等好几天才干看到卖家回复的邮件，要么是退款不胜利。据数据技术公司PCA预测，在美国，大约有5%的网购订单都无法在第一次下单后就胜利送达。

由于Amazon在8000多个城市为订阅Prime项目的会员提供了免费的即日和一日送货效劳，其它的批发商们要为紊乱的送货效劳支付越来越高的费用了。而且这些批发商通常都支持无条件退货。

往常的消费者们都希冀能够享用快速免费送货效劳，一旦送货呈现了问题，他们很快就会转而选择另外一家竞争对手。依据美国运输和配送软件平台Temando 2017年6月的一份讲演，大约一半的客户在阅历过不好的送货体验后就不会再从这家批发商那里置办产品了。

一切人都不可避免地会发作失误，应用自己的运送网络并同时与快递公司协作的Amazon也不例外。狂风雪可能会延误货物送达时间，包裹可能在门廊上被盗，订单可能会被处置得不正确。因而，为了留住心胸不满的购物者，各个品牌在客户效劳上变得越来越有创意了。

“往常，一切网购者都等候得到那种几年前被以为是特殊优待的效劳。”

珠宝电商品牌BaubleBar的分离开创人丹尼埃拉·雅科博夫斯基（Daniella Yacobovsky）表示：“从下单到翻开包裹，消费者会把发作的一切事情都与所订购的品牌联络在一同。往常，一切网购者都等候得到那种几年前被以为是特殊优待的效劳。”在消费者评论网站Trustpilot上，BaubleBar取得了四星评级（满分五星）。

在线配镜品牌Warby Parker的分离开创人兼联席首席执行官戴夫·吉尔博亚（Dave Gilboa）表示，该公司过去的订单处置速度常常受制于当地验光师的工作速度（验光师工作速度较慢）。

往常，许多消费者都希冀自己的到的配送效劳能够像Amazon为Prime会员提供的配送效劳一样快。但眼镜需求定制，并需求得到医生的批准，进步送货速度对Warby Parker来说是一个很大的应战。

为了缩短产品托付周期，该公司于2017年在纽约斯洛茨堡开设了一家消费工厂，这个工厂能够对镜片中止打磨和适配。Warby Parker的战略是主动提早降低顾客的希冀值。消费者被告知需求7至10天才干收到货，但实践运输时间通常会更短。该公司在Trustpilot上也取得了四星评级。

“幸福就是在理想生活中少一分等候”，吉尔博亚说道。

在Baublebar，雅科博夫斯基和另一位分离开创人艾米·贾恩（Amy Jain）应用一些测试订单检验了快递协作同伴UPS、美国邮政署USPS和DHL的快递效劳质量，他们希望检测快递的运送速度以及送达的快递包装完好度。

Baublebar也从过去的错误中吸取了经验。由于2014年的狂风雪延误了成千上万的订单，从2015年起，公司会给予在节日期间下单的顾客更长的配送时间。

为理处置更棘手的问题，很多品牌都运用了人工客服以回复电话和邮件——这与当下自动化运营和外包呼叫中心的趋向南辕北辙。

Farfetch是一个在线朴素时装批发平台，这个平台将消费者与全球精品店网络衔接在了一同。早期的时分，Farfetch也面临过客户效劳的应战。

该公司担任客户杰出效劳的副总裁苏安（Su Ahn）表示，目前，消费者能够在9个国度以13种言语中的任何一种来拨打电话、发电子邮件或应用微信向Farfetch客服人员咨询相关问题。这些客服人员都接受过锻炼，能够处置从外型咨询到库存查询等各种问题，并且在客户来电之前就曾经知道了狂风雪能否推迟了相关订单的送达。

苏安说：“在客户所在地配置当地的工作人员是我们的一大秘密武器。”

Warby Parker的“客户体验”团队是这个品牌的第二大团队，员工数量仅次于门店员工数量。吉尔博亚说，为了加快货物配送速度，员工们接受了培训，能够针对许多复杂问题提出自己的处置计划。这种做法不只能够带来创新的想法，也赢得了客户对品牌的忠实。

举个例子，假如一个购物者的眼镜是被狗弄坏的，那么Warby Parker团队就会在寄送眼镜的同时送一个定制的玩具给小狗，作为被小狗玩坏的眼镜的替代品。个性化定制的处置计划使小型批发商脱颖而出。

“每个商家都能够滥用折扣、优惠码、优惠券和信誉额度——这是个偷懒的客户问题处置计划。”

雅科博夫斯基说：“品牌有很多的机遇能够认识到，它们有才干提供人性化的客户体验并使事情朝着正确的方向展开，这种才干大大超越了许多其他大公司的才干。”

Baublebar的团队由大约10名客户效劳专家组成，这些客户效劳专家会在客户有空的时分与他们聊天，并且会应用更多的视频来展示产品。为了吸收人才到这些岗位，Baublebar经常从学校招聘员工，之后会将他们逐步选拔到其它部门。

当一切的措施都失败时，网络批发商会给心胸不满的顾客送大量礼物，以赢回他们的忠实。

例如，关于未来的订单，Baublebar会提供会员积分或免费加急送货效劳。假如一个订单送货被延迟，公司可能会连夜邮送一件相同的产品，并请求客户在收到第一个订单后返还。雅科博夫斯基表示，与该公司为赢回客户而在广告上投入的资金相比，这种状况下的运费“相得益彰” 。

在Farfetch，朴素品消费者不太关怀商品打折，心胸不满的消费者有时会直接转交给苏安应对。苏安说，她会在客户方便的时分给他们打电话，即便对她来说的时间是在深夜。

假如一件商品在Farfetch的批发商网络中没有库存了，Farfetch团队会在网上的其它中央寻觅这件商品。假如商品的尺寸不适合，他们会请裁缝修正。假如商品的作风不一样，他们会提供其它的商品选择。

苏安表示：“我以为，每个商家都能够滥用折扣、优惠码、优惠券和信誉额度——这是个更容易的客户问题处置计划。但是，我通知我的团队，要给予消费者更多的时间和肉体.....一切客户都想知道有人在关怀他们。”