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远闻传媒记者-刘光菊-播报 近日，据权威第三方调研机构赛惟咨询调查结果显现，2017年物业效劳称心度行业均值为67%。其中龙湖物业2017年业主称心度达93.16%，连续第九年超越90%。 如何能在快速更迭的消费时期持续取得客户的高度认可，盛名之下，龙湖物业有着怎样的致胜秘诀？ 科学的调查措施 据了解，2017年业主称心度调查是从龙湖数十万户业主中随机抽取的47072户中止访问，共掩盖全国19个城市的113个自有和外接的住宅类项目。 不同于普通的行业评选，业主称心度调查，更多是对物业公司向业主提供的物业效劳中止全面而客观的检视，每年一次，为下一年乃至更久远的社区管理和效劳做出指引。据悉，龙湖是业内最早将客户称心度研讨，拓展到房地产开发和后期物业效劳关键节点的企业，并将业主依照交房时间分为四个阶段，即准业主期、磨合期、稳定期及老业主期。 对此，赛惟咨询研讨总监朱蕾说:"分期的措施完整是基于深度了解业主在不同阶段对物业的需求差别。客户期别不同，生命周期不同，对效劳的接纳内容、认知、阅历体会也不一样。" 分期调研措施的科学性显而易见。准业主关于物业的希冀主要来自售场的效劳体验以及品牌口碑，关于新家园充溢了美好的希冀；在进入磨合期之后，实践感知能否抵达预期？有哪些请求没有想到或未能满足？经过磨合期进入稳定期的业主，能否又能与物业树立一种水乳融合、调和共生的关系？而作为曾经入住多年的老业主，物业效劳成为一种熟视无睹的习气，该怎样持续为他们创新效劳，使他们有长住长新之感？这都是物业企业在不时探求和研讨的。 除了期别不同，调研还设定了包含维修整改、装修支持、绿化养护、电梯运转、日常联络、社区活动、投诉处置等13个业务维度，不同期别与不同业务指标的对应关系，反映了业主在不同阶段对物业的需求差别。好比针对交房6月内的磨合期业主，关于物业效劳的认知，主要是返修整改、装修效劳需求；进入稳定期后，对物业效劳的认知则转向物业日常各专业版块。而针对不同阶段业主投放的相关调研问题的科学配比，也保障了调研结果的科学性及有效性。 朱蕾表示，分期调研措施体系以其科学性以及对企业展开的指导性，遭到行业普遍认同及运用，2017年有近80家房地产及物业企业据此完成了客户称心度调查。但不同的是，龙湖付出了更多的时间和肉体将准业主及磨合期业主全掩盖调研，充沛保障数据精度，表示了对客户关系管理的高度关注。 多地域称心度创新高 2017年龙湖物业业主称心度调查结果显现，分地域来看，全国范围内整体数据愈加趋于均衡。新进地域数据尤为抢眼，如苏州、南京、广州、厦门等地域客户称心度起点维持在94%以上，无锡初次达成90%，而传统优势地域，如重庆、成都、北京等，也持续坚持92%以上的高位。 无须置疑，项目生命周期的沉淀，会成为影响客户粘度及忠实度的重要要素。这些"后起之秀"的崛起，包含了哪些要素？ 据悉，去年2月至6月，龙湖物业管家方式在各地域陆续落地。为维持并促进与客户的粘性，杭州、无锡、常州等地域谋划了管家及片长锻炼营，为管家赋能，培育智囊型管家为客户提供全方位的效劳。此外，杭州地域还让业主为"社区养护计划"出谋划策，让业主真正参与园区质量提升。在业主的倡议下，杭州地域完成了相关项目的电梯厅顶棚饰面创新、儿童游乐场改造等多项园区改造。无锡、常州地域的"社区养护计划"亦完成了22项基础设备的改善。并针对各项目绿化的阶段化差别，全面整合资源，成立绿化专业修剪团队，集中中止大、中乔木及大灌木的修剪，有效提升了园林景观的层次感及观赏性。
无锡龙湖九墅项目园林绿化 同样中止多项质量提升的苏州地域，2017年共完成了包含车库增加颜色辨认、入口楼梯踏步包装美化、消防衔接器增加防护等11项升级改造，并积极推行"管家方式"，管家经过业主APP和微信定期推送效劳简报、增强与业主的日常沟通，有效提升了业主对物业效劳的感知及认可。
苏州龙湖狮山天街项目园区儿童设备 在广州，在装修占比超越30%的龙湖天宸原著项目，业主们发现，园区地库随时用手摸都能够做到一尘不染。原来龙湖物业在装修进场之前，会对装修过程中可能会产生污染的细节提早商定操作规范，并在后期中止各岗位的巡检管控等辅助动作，让业主即便在集中装修期回家，依旧享用洁净整洁的公区环境。此外，天宸原著针对不同产品类型、同类产品在地库、入口、电梯等不同位置分别制定了20余项废品维护规范，吸收辖区主管部门指导、行业专家及兄弟单位等数十人次到场参观。
广州龙湖天宸原著项目废品维护 此外，持续的科技投入，让业主的生活愈加轻松方便也是考量物业效劳的重要指标。随着龙湖物业全面接入科技物业系统，业主生活的方便性显著增加。北京花盛香醍项目的管家杨运说："往常业主和物业的沟通全面'线上化'，用业主APP出入园区、报事报修、缴费和置办各种商品和效劳，辅佐业主节约了很多时间。" 龙湖物业相关担任人表示："针对不同地域、项目不同的生命周期、地域环境、业主需求，提供及时而精准的效劳，制定契合客户需求的效劳规范，才干持续取得客户肯定。" 外接项目完成"称心+惊喜" 2017年龙湖物业业主称心度创历史新高，外接项目贡献了称心之外的惊喜分值。位于重庆、成都、杭州的五个项目近700户业主参与了2017年度的称心度调查，重庆 光亮天润城整体物业效劳称心度高达99.69%，成都航天佳苑称心度98.33%，杭州湖 左岸称心度97.6%。 龙湖物业相关担任人说："外接项目不同于龙湖自有项目，其中多数为托付多年的老小区。要完成外接项目与自有项目无差别化的效劳规范和质量，首先就需求对社区软硬件中止全面升级改造，从基本上提升项目质量。" 以成都航天佳苑为例，之前该项目曾有报警记载的被盗案件19起。龙湖物业进驻之后，自主修复了92个监控点位，更经过围墙保险隐患整改、夜间岗位外移值守、天台保险管理、设置园区和车库巡查以及保险须知宣传等保险工作系统推进。此外，沉睡多年的社区水体景观也被龙湖物业"唤醒"，全面修剪、颐养园区绿化，并补种绿植200余平米。据链家地产、安居客等二手房中介买卖机构公开数据显现，对比2016年底，航天佳苑的二手房买卖单价从1.2万涨到1.6万元，远超周边房价涨幅。
成都航天佳苑恢复后的水体景观 同样，在重庆，龙湖物业进驻金鹏金岭项目后，对园区软硬件中止了一系列整改，如小区路灯全部改换、每天高压水枪洗地去除陈年顽迹、小区绿化全面整改、业主咨询和效劳尽可能当天处置等等。在该项目业主自发推送的一篇论坛帖中曾发出这样的慨叹："没想到，仅仅三天就能看出明显的区别，十天后，就惊喜地发现，小区简直焕然重生，此前的积年老垢，都被物业工作人员认真的清算一空，固然劳作到清晨都没有半分懈怠。" 同样，善亲节、龙民节等龙湖物业在全国范围内展开的大型社区文化活动也在外委项目同步展开，作为新龙民，同样享遭到了龙湖物业暖和贴心的效劳和关怀。
外委项目重庆海悦蓝庭圣诞节装饰 据龙湖物业内部统计，2017年龙湖物业累计收到2551封感激信、1076面锦旗，经过业主APP及400热线收到褒扬3174次。 饱受赞誉的龙湖物业，在称心度调查的过程和结果中，继续寻求为业主提供更好的效劳，在深度研讨客户需求、量体裁衣制定新一年的称心度改进计划。归根结底，业主的称心来自于龙湖物业人日以继夜的效劳，来自于"善待你终身"的初心。 |
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